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    400-012-6316 / 0311-85067877
    服務支持售后服務體系

    一、售后服務宗旨

           石家莊和嘉科技有限公司秉承“技術為本、服務為先”的理念,致力于“品質第一、服務優質”為客戶提供全方位、全過程、全業務“一站式”服務為宗旨。“用戶至上、響應及時”為原則,時刻準備為客戶提供服務。

    我們服務質量的優劣,服務效率的及時性,關系到公司在客戶心中的良好形象,關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標,從而增強客戶對公司的認可度,提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

    二、售后服務部機構

    ① 7*24小時服務熱線電話和傳真服務:

        熱線電話:0311-85067877    或  400-012-6312

        傳真服務:0311-87017877

    ② 電子郵件

        電子郵件:sjz_hejia@126.com

    ③ 售后人員配置

        售后服務部有固定人員3名,當項目出現問題時售后部指派一名技術人員將第一時間到與客戶聯系,通過電話指導,遠程連接協助等方式處理故障,如有遠程處理不了得故障,公司協調最近的售后工程師達現場處理故障。售后人員部如下:


    姓名職務聯系電話備注
    劉工售后工程師18032788732現場負責/電話指導/遠程協助
    李工客服人員18630183770報修登記
    張工客服人員15176445512電話回訪


    三、售后服務支持

    我方提供為其產品提供7×24小時現場維護服務。接收并處理客戶故障申告的服務,當系統出現故障且通過電話咨詢、遠程維護等方式無法解決時,我方工程師將于以下時間內到達用戶故障現場進行處理。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等報修,我公司都將記錄在案,并派售后工程師全程一對一項目處理,直至故障徹底解決,直到客戶確認為止。具體售后服務方式如下:

     

    ■ 電話/郵件技術支持

    用戶購買的產品、應用等發生問題時撥打維護電話或發送郵件請求提供支持,及時響應并解答及解決問題,支持次數不限。

    服務時間:7*24小時。

    ■ 遠程技術支持

    指通過用戶提供的VPN、遠程桌面等進行遠程檢查和修復。支持次數不限。

    服務時間: 7*24小時。

    ■ 現場技術支持

    用戶購買的產品、系統等發生問題時,通過電話、遠程連接無法解決時,必須到達現場提供現場技術支持服務的公司根據路程300公里以內24小時內、1000公里內為48小時內、1000公里外72小時內派售后工程師到達現場處理解決報修問題。

    服務時間: 7*24小時。  ?

    ■ 巡檢服務支持

    定期至用戶現場進行巡檢,巡檢內容包括:產品、應用等方面的檢查和備份記錄,并提交用戶確認。

    ① 當年完工項目每年提供提供2次電話回訪(了解客戶系統運行使用情況及產品質量),1次上門巡檢咨詢(為客戶檢查系統運行是否存在隱患)為客戶提出指導建議。

    ② 續保項目每年提供4次上門巡檢咨詢(為客戶檢查系統運行是否存在隱患),或4次電話回訪(了解客戶系統運行使用情況及產品質量),為客戶提出指導建議。

    ③ 電話跟蹤服務

    凡屬于本公司的用戶,在售后項目完成后,3天內指派客服人員對售后項目進行回訪,客戶人員跟蹤售后項目處理情況。調查客戶對我公司的售后滿意度及設備運行情況,征求客戶意見及建議。

    四、售后服務處理流程

    1、銷售經理、項目經理及售后工程師接到客戶報障后,報售后部客服人員,進行售后項目記錄登記;

    2、售后部指派售后工程師聯系客戶,了解故障現象。

    3、電話或網絡進行遠程故障排除,如不能遠程排除在規定的時限內趕到現場處理。如現場還是不能解決問題,將問題等級提升,上報公司部門經理及總經理,并調動各種資源,直至解決問題,處理問題期間,與用戶商定故障期間的應急方案,包括提供備用件應急等措施。

    4、保修期限內免費維修或更換設備;保修期限外或認為損壞向客戶報價,經客戶確認后,收取相應的服務費用;

    5、售后問題解決完畢后,填寫《售后維修單》客戶簽字確認并返回公司完成交接手續。

    6、售后完畢項目,售后部客服人員進行回訪,系統運行正常,售后維修關閉。

    售后服務流程圖示:

    五、售后維修處理響應時間

    按照故障嚴重程度定義用戶系統故障級別,石家莊和嘉科技有限公司將根據故障級別分別安排故障排除服務。

    售后工程師故障處理流程:首先,售后工程師通過電話及遠程連接方式處理故障,當電話及遠程無法解決故障時,售后工程師立即報與售后部負責人,立即指派最近的售后工程師趕到售后項目現場。

    故障的定義及響應時間如下:

    故障級別嚴重程度電話響應遠程連接響應現場維修響應
    緊急故障系統癱瘓10分鐘3小時內12小時內
    嚴重故障系統性能已經嚴重下降,對客戶的業務運作造成了重大的影響。30小時內8小時內24小時內
    一般故障系統仍能運行,但運行不穩定,相應功能未喪失1小時內24小時內48小時內


    六、售后服務內容

    ■ 技術咨詢服務

    ■ 故障排除服務

    ■ 設備保修服務

    ■ 系統巡檢服務

    ■ 技術培訓服務

    ■ 備品備件服務


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